Un acuerdo de gran envergadura entre la empresa de telecomunicaciones Entel y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha determinado la implementación de una compensación masiva que beneficiará a más de 2.6 millones de usuarios, como resultado de una serie de cambios contractuales implementados a principios de 2023. Esta resolución, alcanzada a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), aborda las modificaciones relacionadas con la no renovación de contratos y la oferta de nuevos planes para servicios móviles, fijos y de televisión de pago, sentando un precedente importante en la protección de los derechos de los consumidores en el sector. La negociación se centró en corregir prácticas comerciales que generaron reclamos y en resarcir económicamente a todos los clientes que se vieron afectados por estas medidas, estableciendo un marco claro para futuras interacciones entre la compañía y su base de clientes, asegurando mayor transparencia y equidad en sus operaciones.
Detalles del Acuerdo Financiero
Segmentación de los Beneficiarios
La estructura de la compensación económica fue diseñada meticulosamente para abordar las distintas maneras en que los clientes se vieron afectados por las acciones de la compañía, dividiendo a los beneficiarios en grupos específicos con montos asignados. El primer grupo, y el que recibirá la compensación más sustancial, está compuesto por aquellos clientes a quienes se les cobraron diferencias de precios de manera indebida. Para estos usuarios, el acuerdo establece una restitución de $17.071 por persona. Este monto no es arbitrario, sino que ha sido calculado para cubrir íntegramente la diferencia económica generada, incluyendo además los reajustes e intereses correspondientes para asegurar que la devolución del dinero sea completa y justa, reconociendo el valor del dinero en el tiempo. Esta medida busca no solo devolver los fondos cobrados en exceso, sino también reparar el perjuicio financiero que la situación pudo haber ocasionado a los consumidores, garantizando una reparación integral del daño patrimonial sufrido por este segmento de afectados.
Indemnizaciones y Costos Adicionales
Un segundo grupo de beneficiarios fue identificado como aquellos usuarios que recibieron información errónea o insuficiente por parte de la empresa durante el proceso de modificación contractual, lo que pudo haber afectado su capacidad de tomar decisiones informadas. Para estos clientes, se ha dispuesto una indemnización de $2.493, un monto que busca resarcir el malestar y la confusión generada por las fallas en la comunicación. Adicionalmente, el acuerdo reconoció el esfuerzo y el tiempo invertido por aquellos consumidores que llevaron su caso más allá y presentaron un reclamo formal ante el Sernac antes del 18 de diciembre de 2025. A este subgrupo se le otorgará un pago extra por el denominado «costo del reclamo». El valor de esta compensación adicional varía según el canal utilizado para presentar la queja, asignando $13.250 para quienes lo hicieron de forma presencial, $1.390 para los reclamos realizados por vía telefónica y $1.185 para los que se gestionaron a través del sitio web del Sernac, validando así el rol activo del consumidor en la defensa de sus derechos.
Implementación y Compromisos a Futuro
Logística del Proceso de Pago
La ejecución del pago de las compensaciones ha sido planificada para ser lo más fluida y automática posible, adaptándose a la relación contractual actual de cada beneficiario con la empresa. Para los clientes que continúan activos y no presentan deudas, el monto correspondiente será abonado directamente en su cuenta o descontado de su próxima boleta, simplificando el proceso al máximo. En el caso de los clientes activos que mantengan una deuda con la compañía, la compensación se aplicará primero para saldar o abonar a dicho monto pendiente. Para aquellos individuos que ya no son clientes de Entel, el mecanismo de pago será una transferencia bancaria directa a su Cuenta Rut. Si un excliente tiene una deuda pendiente, el monto de la compensación se utilizará prioritariamente para cubrirla, y cualquier remanente será transferido. Pensando en todas las eventualidades, para aquellos beneficiarios que no dispongan de una Cuenta Rut activa, se emitirá un Vale Vista Electrónico que podrá ser cobrado en sucursales bancarias presentando únicamente su cédula de identidad, garantizando que todos los afectados reciban su dinero.
Nuevas Directrices para Prácticas Comerciales
Más allá de la importante reparación económica, el acuerdo estableció un conjunto de compromisos fundamentales que Entel asumió para mejorar sus prácticas comerciales y fortalecer la transparencia en su relación con los clientes. Uno de los puntos clave fue la regulación del derecho de la empresa a no renovar un contrato, estipulando que esta facultad solo podrá ejercerse después de un plazo inicial fijo y común para todos los usuarios, basándose en criterios objetivos y no discriminatorios. Asimismo, se determinó que al proponer un nuevo contrato, la compañía deberá informar de manera explícita que el consumidor tiene total libertad para aceptar o rechazar la oferta, y que el silencio del cliente nunca será considerado como una aceptación tácita. Finalmente, se reforzó la obligación de comunicar claramente que los clientes pueden terminar su contrato o sus renovaciones en cualquier momento, disponiendo para ello de mecanismos tan sencillos y accesibles como los utilizados para la contratación inicial. Estos compromisos sentaron una base sólida para una relación más equitativa y respetuosa con el consumidor.
