En los pasillos de urgencia donde la presión asistencial marca el pulso minuto a minuto, la Mesa de Seguridad del Servicio de Salud Viña del Mar–Quillota–Petorca tomó una decisión estratégictransformar la manera de enfrentar la violencia contra funcionarios y avanzar desde la reacción tardía hacia una prevención sostenida, basada en datos, coordinación y una cultura explícita de buen trato. A partir de un diagnóstico que mostró un aumento de denuncias en la red y en la Atención Primaria, la instancia intersectorial ordenó prioridades, actualizó protocolos y comprometió a actores clave para dar coherencia a medidas que van desde la gestión local por establecimiento hasta campañas de sensibilización para usuarios y equipos. El resultado fue un plan que integra trazabilidad, comunicación clara y presencia en terreno, con el objetivo de crear ambientes más seguros y reducir la reincidencia.
Diagnóstico y coordinación
Panorama de Denuncias Y Contexto Operativo
El incremento de denuncias en el último año y su continuidad durante este período delinearon un escenario con dos lecturas complementarias: por una parte, reflejaron una mayor exposición a episodios de tensión y violencia en contextos de alta demanda —especialmente en urgencias—; por otra, confirmaron que las campañas internas de fomento a la notificación comenzaron a dar fruto, ampliando la base de funcionarios que reportan. Esta masa crítica de información permitió construir análisis situacionales por establecimiento, identificar patrones por servicio y turno, y priorizar mejoras donde la espera prolongada, la incertidumbre diagnóstica o los trámites administrativos se convirtieron en detonantes recurrentes. En paralelo, la red avanzó en estandarizar la trazabilidad de casos, no solo para cursar medidas correctivas inmediatas, sino también para alimentar un ciclo de aprendizaje que robusteciera la prevención.
Actores Y Articulación Intersectorial
La articulación de la Mesa de Seguridad integró a la Seremi y la Dirección de Seguridad Pública, municipalidades como Viña del Mar y Villa Alemana, Carabineros, dirigencias gremiales del SSVQP y de la Atención Primaria, el IST y directivos de la red, lo que permitió aunar visiones y tiempos de respuesta. Esa composición aseguró capacidad operativa en hospitales y dispositivos comunitarios, incluido el trabajo con CESAM y SAMU, donde los contextos móviles o comunitarios requieren criterios específicos. El valor de esta coordinación no radicó solo en sumar actores, sino en tejer un lenguaje común que distinguiera umbrales de riesgo, protocolos de activación y responsabilidades de cada nivel. Así surgieron canales expeditos para escalar casos graves, marcos para contener incidentes de baja intensidad antes de su escalada y compromisos para reforzar rondas preventivas, señalética y acompañamiento en puntos críticos.
Estrategia y protocolo actualizado
Giro Preventivo Y Trazabilidad
La actualización del protocolo, que reemplazó el sesgo reactivo heredado del marco de 2022 inspirado en la Ley 21.188, reorganizó prioridades: la anticipación pasó al centro y la trazabilidad dejó de ser un trámite para convertirse en base de decisión. El nuevo enfoque incorporó orientaciones aplicables a toda la red, con énfasis en mitigaciones previas a la atención (información clara de tiempos y flujos), medidas en sala de espera (contención y derivación oportuna) y respuestas graduales durante el incidente, garantizando respaldo institucional en cada fase. La lectura integrada de datos —con cruces por servicio, día y turno— abrió espacio para estrategias finas: redistribución de recursos en franjas de mayor riesgo, capacitación focalizada en unidades tensionadas y fortalecimiento de la presencia de apoyo en horarios punta. Con ello, el reporte dejó de interpretarse como síntoma aislado y pasó a ser insumo para prevenir la repetición.
Comunicación, Campañas Y Trabajo Con La Comunidad
El componente comunicacional del plan, desarrollado con apoyo del IST, combinó materiales educativos para funcionarios y mensajes de orientación para usuarios y acompañantes, con el propósito de disminuir malentendidos y encauzar expectativas en momentos críticos. Videos y afiches se alinearon con mejoras operativas: información visible sobre tiempos estimados, circuitos de atención y derechos y deberes, todo en lenguaje claro. Además, se impulsó un trabajo más estrecho con Consejos Consultivos y organizaciones locales para fortalecer la corresponsabilidad y reforzar el buen trato como estándar compartido. En terreno, esta capa relacional se vinculó con habilidades de comunicación clínica y administrativa orientadas a reconocer la angustia, explicar alternativas y ofrecer respuestas graduales antes de que la tensión escale. La combinación de escucha, claridad y límites explícitos se convirtió en una herramienta de prevención tan relevante como cualquier medida física.
Voces institucionales y líneas de acción
Prioridades 2025 Y Acciones En Terreno
Desde Seguridad y Salud en el Trabajo, se valoró que el aumento de reportes expresara una cultura de denuncia en consolidación, lo que facilitó medidas correctivas con seguimiento y reuniones locales para levantar estados situacionales. La dirección del SSVQP insistió en no normalizar la agresión y activar protocolos según la rudeza del episodio, sin perder de vista el propósito de servicio en escenarios donde la falta de soluciones inmediatas intensifica la frustración. Al mismo tiempo, el Área de Prevención de Riesgos destacó la continuidad del alza en este ciclo y subrayó la cobertura del protocolo —incluidos CESAM y SAMU— junto con la campaña preventiva con el IST. Sobre el terreno, la hoja de ruta combinó actualización normativa, coordinación con Carabineros cuando correspondía, y mejoras en circuitos informativos para reducir incertidumbres que, reiteradamente, funcionaban como mecha del conflicto.
Una Ruta Que Dejó Lecciones Y Próximos Pasos
Al cierre de este tramo de trabajo, la Mesa de Seguridad había afianzado un cambio de paradigmla prevención se instaló como eje y la información de las denuncias se utilizó para orientar decisiones granulares, por establecimiento y turno. También quedó asentado que la comunicación clara, la empatía y la oportunidad en la entrega de datos prácticos resultaron determinantes para desactivar escaladas, mientras que el respaldo institucional sostuvo respuestas proporcionales y evitó la exposición individual de funcionarios. Con esa base, se proyectaron siguientes pasos que priorizaron la profundización de análisis por franjas horarias, la extensión de capacidades de contención en unidades críticas y el fortalecimiento del vínculo con la comunidad usuaria. La coordinación intersectorial y la cultura de reporte, ya maduras, habían ofrecido una plataforma sólida para sostener ambientes más seguros y confiables en la red asistencial.
